第３３卷第５期

四川师范大学学报（社会科学版）

Ｖｏｌ．３３，Ｎｏ．５

２００６年９月

ＪｏｕｒｎａｌｏｆＳｉｃｈｕａｎＮｏｒｍａｌＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙ（ＳｏｃｉａｌＳｃｉｅｎｃｅｓＥｄｉｔｉｏｎ）

Ｓｅｐｔｅｍｂｅｒ，２００６

高等教育顾客感知服务价值的实证研究

１

胡子祥，李小平

２

（

１ꢀ 西南交通大学经济管理学院，成都６１００３１；２．四川师范大学政治教育学院，成都６１００６８）

ꢁ

ꢁ 摘要：高等教育顾客感知服务价值是指高等教育顾客基于高等教育服务质量和其全部付出，而对于高等教育

总体效用的一个综合性评价，它包括四个维度：经济性价值、形象性价值、认知性价值、功能性价值。高等教育顾客

感知服务价值对顾客满意感有直接的影响，并通过顾客满意感间接影响顾客行为意向。

关键词：高等教育；顾客感知服务价值；顾客满意感；顾客行为意向

中图分类号：Ｇ６４０ꢁ 文献标志码：Ａꢁ 文章编号：１０００⁃５３１５（２００６）０５⁃００４８⁃０８

［１］

ꢁ 早在２０世纪８０年代初，国内学术界即注重于教育价值的研究。但是，我国现实教育价值观中比较突

［

２－４］

ꢁ

出教育的社会价值，而忽视教育对个人的价值

。因此，关于高等教育顾客感知服务价值，国内学术界至

今未见有人研究。本文试图对高等教育顾客感知服务价值及其对顾客行为的影响进行理论探讨和实证研

究，期收抛砖引玉之效。

一ꢁ 文献综述

（

一）关于高等教育顾客感知服务价值的基本概念

高等教育顾客感知服务价值的概念源于人们对高等教育价值的不同定义。目前，国内外学者关于高等

教育价值的定义可谓众说纷纭，但从总体来看，可以归结为以下三类。

１

．从哲学的角度来分析高等教育价值。国内不少学者认为教育价值是指作为客体的教育的属性与作为

［

５－８］

社会实践主体的人的需要之间的一种特定关系

。关于高等教育价值，赵文华分析了高等教育的内在价

值和外在价值、公平价值和效益价值、科学价值和人文价值、当前价值和长远价值之间的冲突和融合，指出高

［

９］

等教育的发展必须建立在科学的价值选择基础之上。陈秋苹认为，高等教育价值是指高等教育以其自身

［

１０］

的属性满足社会的需要，社会的需要被高等教育满足的效用关系。龙献忠和王小飞等认为，高等教育具

［

１１－１２］

有两种价值：本体价值和社会价值

意义，而非对于个人的价值和意义。

．从经济学的角度研究大学及其服务的价值。如ＲｏｇｅｒＫ．Ｄｏｏｓｔ认为大学价值是教授的智力资本的累

积性价值，它不是简单的教授智力资本的加总，因为它是教员与教员、教员与政府、教员与学生之间协同与合

。总之，这种研究视角关注的是高等教育对于人类和社会的价值和

２

［

１３］

作的结晶。ＲｉｃｈａｒｄＳｃｈｍｉｄｔ则认为，入学前学生所期望的高等教育服务价值至少等于入学时必须支付的

现金额，即只有当期望的高等教育质量等同于或超过教育成本时，学生及其家庭才会选择注册并支付学

［

１４］

。

费

３

．从心理学或行为科学的角度来定义———即高等教育顾客感知服务价值。Ｚｅｉｔｈａｍｌ认为顾客感知价值

收稿日期：２００６⁃０４⁃１６

作者简介：胡子祥（１９７４—），男，安徽庐江人，西南交通大学人文社会科学学院讲师、经济管理学院博士研究生；

李小平（１９６０—），男，四川峨眉人，四川师范大学政治教育学院副教授，西南交通大学经济管理学院博士研究生。

４

８

ꢁ

胡子祥ꢁ 李小平ꢁ 高等教育顾客感知服务价值的实证研究

［

１５］

是指顾客基于其所感知的全部付出与全部所得而对于产品效用的一个总体评价；Ｍｏｎｒｏｅ认为顾客感知价

［

１６］

值是感知利益与感知付出之比；Ｄｏｄｄｓｅｔａｌ将感知价值定义为感知质量与感知付出（心理上的和金钱上

［

１７］

［１８］

的）的对比；ＢｏｌｔｏｎａｎｄＤｒｅｗ提出补偿模型，认为服务价值是服务质量与顾客付出的一种综合；Ｊａｙａｎｔｉ

［

１９］

和Ｇｈｏｓｈ认为感知价值是感知质量、交易价格与所获取的效用的结果。关于高等教育服务价值，Ｇ．ＬｅＢ⁃

ｌａｎｃ和Ｎ．Ｎｇｕｙｅｎ通过实证研究认为，高等教育顾客感知服务价值包括功能性价值一、功能性价值二、认知

［

２０］

。

性价值、形象性价值、情感性价值和社会性价值等维度

笔者倾向于第三类认识，即认同从行为科学的角度将高等教育价值定义为高等教育顾客感知服务价值。

二）关于高等教育顾客感知服务价值的评价

（

如何评价高等教育顾客感知服务价值呢？侯定凯认为，个人本位的高等教育价值观的评价标准是大学

是否真正提供一种旨在人的理性与个性发展的教育环境，使人在个性和修养方面获得全面的发展，同时促进

［

２１］

其社会地位的改善；社会本位的价值观则关注大学是否培养出社会所需要的人才。ＲｏｇｅｒＫ．Ｄｏｏｓｔ认为

大学价值评价极为困难，它是教员的知识能力、教员之间的正相互作用、教员与学生之间的相互作用、管理层

［

１３］

支持、管理效率、公众感知的教育服务水平等的综合作用的结果。Ｇ．ＬｅＢｌａｎｃ和Ｎ．Ｎｇｕｙｅｎ则采用Ｌｉｋｅｒｔ

尺度法，设计了３３项指标，从商学院的服务提供、服务质量、学费、形象、文凭、情感、社会关系等多个角度来

［

２０］

。

评价高等教育顾客感知服务价值

三）关于高等教育顾客感知服务价值与顾客满意感、行为意向之间的关系

关于服务价值与顾客满意感的关系的研究尚存争议。ＨａｅｍｏｏｎＯｈ认为，服务价值既直接正向作用于顾

（

［

２２］６７－８２

客行为意向，又通过顾客满意感影响行为意向

。Ａｌｂｅｒｔｅｔａｌ认为，服务价值是服务质量与顾客满意感

［

２３］１３３８－１３５３

［２４］３９２

。但是，Ｊｏｓｅｐｈ

２５］１９３－２１８

的中介变量

Ｃｒｏｎｉｎｅｔａｌ则认为，服务价值与顾客满意感非相关，二者对顾客行为意图皆有正向影响

学者都认为，服务价值行为意向之间存在正相关关系。诸如，Ａ．Ｒａｖａｌｄ和Ｃ．Ｇｒ？ｎｒｏｏｓ认为，服务价值将直

。Ｇｏｒｄｏｎｅｔａｌ认为服务价值是顾客满意感的主要影响因素之一

［

。许多欧美

［

２６］１９－３０

接影响顾客的再购买意图。Ｊｉｌｌｉａｎｅｔａｌ也认为服务价值正向作用于购买意愿。Ｊ．Ｊａｍｅｓ和Ｆ．Ｐｅｔｒｉｃｋ

也得出了顾客感知服务价值直接影响再购买意图和顾客口碑的结论

［

２７］１１９－１３４

。可见，在服务企业管理领域

内，关于服务价值与顾客满意感、行为意向之间的关系的研究已硕果累累，但是关于高等教育顾客感知服务

价值对顾客行为的影响却至今未见有人研究，因此，本文试图对高等教育顾客感知服务价值与顾客满意感、

行为意向之间的关系作初步探讨。

二ꢁ 概念模型与假设

在文献研究与定性研究的基础上，提出如图１所示的概念模型。

图１ꢀ 概念模型

本研究认为，高等教育顾客感知服务价值是指高等教育顾客基于高等教育服务质量和其全部付出，而对

于高等教育总体效用的一个综合性评价。考虑到高等教育的特征，高等教育服务价值应当包括功能性价值、

认知性价值、形象性价值、经济性价值、情感性价值等。功能性价值是指基于未来职业选择与就业机会的经

济效用；认知性价值是指通过提供优质的教育服务，学生在知识与能力方面的进步；形象性价值指学校形象

４

９

ꢁ

四川师范大学学报（社会科学版）

对于学生文凭价值的影响；经济性价值主要指顾客感知的高等教育服务的性价比，即质量和价格之比；情感

［

２０］［２８］

性价值是指学生在校期间所具有的积极情绪和感情

。ＨａｅｍｏｏｎＯｈ、Ａｌｂｅｒｔｅｔａｌ和Ｇｏｒｄｏｎｅｔａｌ等发现，

２２－２４］

。据此，本研究假设：

［

顾客感知的服务价值越高，其满意程度越高

Ｈ_１_ａ：高等教育的功能性价值对顾客满意感有直接的正向影响；Ｈ_１_ｂ：高等教育的认知性价值对顾客满意

感有直接的正向影响；Ｈ_１_ｃ：高等教育的形象性价值对顾客满意感有直接的正向影响；Ｈ_１_ｄ：高等教育的经济性

价值对顾客满意感有直接的正向影响；Ｈ_１_ｅ：高等教育的情感性价值对顾客满意感有直接的正向影响。

顾客满意感是顾客需要得到满足后的一种心理反应，是顾客对产品或服务满足自己需要程度的一种感

觉。如果顾客（学生）对某高等学校的教育服务感到满意，就会更加信任该学校及其老师；由于教育服务的

无形性，学生若继续深造，填报其他高校的风险又较大，所以再次选择在该校深造以及向亲友推荐该校的可

能性就很大；反之，这种可能性就很小。故提出研究假设：

Ｈ_２：高等教育顾客满意感对顾客行为意向有直接的正向影响。

三ꢁ 问卷设计与调查

在进行深入的文献研究之后，我们又组织了高校的基本顾客（大学生）、教师和有关专家进行访谈。在

此基础上，我们设计了调查问卷初稿。经过试调查之后，最终定稿。关于高等教育服务价值，在问卷中，设计

了２０个问题，分别计量高等教育服务的功能性价值、认知性价值、形象性价值、经济性价值、情感性价值

［

２０］［２８］

［２５］

［２５－２６］［２９］

；

还设计了４个问题测量高等教育顾客满意感，用３个问题衡量顾客行为意向。问卷采用

Ｌｉｋｅｒｔ七点尺度法（最高为７分，最低为１分）。２００５年４月，我们对成都某高校大学生进行了问卷调查。共

发出问卷３００份，收回２８９份，有效问卷２８７份，问卷有效回收率为９５．６％。

四ꢁ 数据分析

（

一）数据质量分析。主要是对样本数据进行描述性统计分析、探索性因子分析、可靠性分析以及计量

模型的确认性因子分析。

．描述性统计分析。我们使用ＳＰＳＳ１１．５软件，计算了本研究中２７个指标的平均值与标准差。计算结

果见表１．

１

表１．高等教育顾客感知服务价值、顾客满意感和行为意向的平均值与标准差

指ꢁ 标

均ꢁ 值

３．７８０

３．５３３

３．４９８

３．１５０

４．４１８

４．２４２

３．３６２

３．８０１

３．４６１

标准差

１．６７２

１．７２７

１．５８０

１．４８０

１．６００

１．５９４

１．７４２

１．６８１

１．６２３

指ꢁ 标

Ｖ_１_０

均ꢁ 值

４．８８１

４．５８９

４．９１３

４．８８５

４．７６７

３．２５１

３．１５７

３．９３０

４．３５２

标准差

１．７１６

１．６７６

１．７３４

１．７１０

１．７９１

１．５７８

１．５４２

１．７８３

１．４９３

指ꢁ 标

Ｖ_１_９

均ꢁ 值

３．９８６

３．２９３

３．５２３

３．３７３

３．１４６

３．２５４

３．０７３

３．４６８

３．８６１

标准差

１．７５２

１．４６９

１．４１４

１．４１８

１．４３９

１．４１５

１．８６８

１．７４８

１．７６４

Ｖ_１

Ｖ_２

Ｖ_３

Ｖ_４

Ｖ_５

Ｖ_６

Ｖ_７

Ｖ_８

Ｖ_９

Ｖ_１_１

Ｖ_２_０

Ｖ_１_２

ＣＳ_１

ＣＳ_２

ＣＳ_３

ＣＳ_４

ＢＩ_１

Ｖ_１_３

Ｖ_１_４

Ｖ_１_５

Ｖ_１_６

Ｖ_１_７

ＢＩ_２

Ｖ_１_８

ＢＩ_３

ꢁ

ꢁ ꢁ ꢁ 注：表中Ｖ_１— Ｖ_２_０分别表示高等教育顾客感知服务价值的２０个评价指标；ＣＳ_１— ＣＳ_４表示顾客满意

感的４个评价指标；ＢＩ_１—ＢＩ_３表示顾客行为意向的３个评价指标。

２

．数据的探索性因子分析。我们使用ＳＰＳＳ１１．５软件，对高等教育顾客感知服务价值数据进行了因子分

析。采用方差最大正交旋转法，旋转经３步迭代，提取了四个公共因子。其中，第一主要因子由变量Ｖ_１_０、

Ｖ_１_１、Ｖ_１_２、Ｖ_１_３和Ｖ_１_４决定，它们在因子上的载荷分别是０ꢀ ７８５、０ꢀ ８２６、０ꢀ ８８３、０ꢀ ８５１、０ꢀ ６６４，我们称之为形象性价

值因子（ＳＶ_３）；第二主因子由变量Ｖ_５、Ｖ_６、Ｖ_７、Ｖ_８和Ｖ_９决定，它们在因子上的载荷分别是０ꢀ ６３２、０ꢀ ６０６、

０ꢀ ７０８、０ꢀ ７１５、０ꢀ ８１２，我们称之为认知性价值因子（ＳＶ_２）；第三主因子由变量Ｖ_１_５、Ｖ_１_６、Ｖ_１_７和Ｖ_２_０决定，它们在

５

０

ꢁ

胡子祥ꢁ 李小平ꢁ 高等教育顾客感知服务价值的实证研究

因子上的载荷分别是０ꢀ ７７２、０ꢀ ８４３、０ꢀ ６１３、０ꢀ ７５４６，我们称之为经济性价值因子（ＳＶ_４）；第四主因子由变量

Ｖ_１、Ｖ_２和Ｖ_３决定，它们在因子上的载荷分别是０ꢀ ８６０、０ꢀ ８７４、０ꢀ ５９８，我们称之为功能性价值因子（ＳＶ_１）。各

因子的全部初始特征值均大于１，特征值的累积方差贡献率为６３ꢀ ９９９。因子分析的结果表明，在高等教育顾

客感知服务价值之中，情感性价值（ＳＶ_５）并不是主成分。故在下文的分析中我们将修正概念模型，删除变量

ＳＶ_５及假设Ｈ_１_ｅ。

３

ꢀ 数据的可靠性分析。根据探索性因子分析的结果，我们删除了问卷中的Ｖ_４、Ｖ_１_８、Ｖ_１_９；使用ＳＰＳＳ１１ꢀ ５

软件，分析了各个计量尺度的可靠性———Ｃｒｏｎｂａｃｈ α 值，计算结果如下：ＳＶ_１为０ꢀ ８２１，ＳＶ_２为０ꢀ ８３９，ＳＶ_３为

０ꢀ ８８８，ＳＶ_４为０ꢀ ７８１；ＣＳ为０ꢀ ９１９；Ｂ_Ｉ为０ꢀ ７９５。统计学家ＪｏｓｅｐｈＦꢀ ＨａｉｒＪｒꢀ ｅｔａｌ认为，Ｃｒｏｎｂａｃｈ α 值大于

０ꢀ ７，表明数据可靠性较高；计量尺度中的项目数小于６个时，Ｃｒｏｎｂａｃｈ α 值大于０ꢀ ６，表明数据也是可靠

［

３０］

。在本研究中，计量尺度中的项目数均少于６个，但是Ｃｒｏｎｂａｃｈ α 值却均大于０ꢀ ７，表明研究中的数据

的

的可靠性较高。

４

．计量模型的确认性因子分析。我们使用ＬＩＳＲＥＬ８．５４统计软件，先将样本数据转换为协方差矩阵，然

后以该矩阵为输入矩阵对各隐变量（ＳＶ_１、ＳＶ_２、ＳＶ_３、ＳＶ_４、ＣＳ和ＢＩ）进行确认性因子分析。根据确认性因子

分析结果，所有指标在各自计量的概念（隐变量）上的因子负载量均比较显著，如表２所示，表明数据有较高

的会聚有效性；各个隐变量所解释的方差均大于该变量与其他隐变量之间的协方差，如表３所示，表明数据

有较高的鉴别有效性。此外，学术界普遍认为，隐变量解释的方差大于０．５，表明评价指标是可靠的；表３中

各个隐变量解释的方差均大于１．３２，表明本研究的计量模型可靠性较高。

表２．变量在指标上的负载

标准化

估计值

０．８６

标准化

估计值

０．７０

标准化

估计值

０．６０

系数

Ｔ值

系数

Ｔ值

系数

Ｔ值

（

Ｘ）

（Ｘ）

１０，３

（Ｘ）

２０，４

ＳＶ_１—Ｖ_１

ＳＶ_１—Ｖ_２

ＳＶ_１—Ｖ_３

ＳＶ_２—Ｖ_５

ＳＶ_２—Ｖ_６

ＳＶ_２—Ｖ_７

ＳＶ_２—Ｖ_８

ＳＶ_２—Ｖ_９

λ

ＳＶ_３—Ｖ_１_０

ＳＶ_３—Ｖ_１_１

ＳＶ_３—Ｖ_１_２

ＳＶ_３—Ｖ_１_３

ＳＶ_３—Ｖ_１_４

ＳＶ_４—Ｖ_１_５

ＳＶ_４—Ｖ_１_６

ＳＶ_４—Ｖ_１_７

λ

ＳＶ_４—Ｖ_２_０

ＣＳ—ＣＳ_１

ＣＳ—ＣＳ_２

ＣＳ—ＣＳ_３

ＣＳ—ＣＳ_４

ＢＩ— ＢＩ_１

ＢＩ —ＢＩ_２

ＢＩ —ＢＩ_３

λ

１０．０６

１，１

（

Ｘ）

（Ｘ）

１１，３

（Ｙ）

λ_１_，_１

０．８４

０．６７

０．７７

０．７８

０．７１

０．６５

１４．５２

１１．６０

λ

０．７７

０．９０

０．８７

０．６６

０．８２

０．７７

０．６２

１２．２０

１４．００

１３．６７

１３．５１

０．８５

０．８７

０．８５

０．８６

０．６２

０．８８

０．６９

２，１

（

Ｘ）

（Ｘ）

１２，３

（Ｙ）

λ_２_，_１

λ

１８．６６

１８．１１

１８．４２

３，１

（

Ｘ）

（Ｘ）

１３，３

（Ｙ）

λ_３_，_１

λ

５，２

（

Ｘ）

（Ｘ）

１４，３

（Ｙ）

λ_４_，_１

１２．９４

１１．７１

１０．８０

１０．７２

λ

６，２

（

Ｘ）

（Ｘ）

１５，４

（Ｙ）

λ_５_，_２

λ

７，２

（

Ｘ）

（Ｘ）

１６，４

（Ｙ）

λ_６_，_２

λ

１３．２５

１０．４４

９．７６

９．２３

８，２

（

Ｘ）

（Ｘ）

１７，４

（Ｙ）

λ_７_，_２

λ

９，２

２

ꢁ ꢁ ꢁ 注：１．表中符号的含义同图１和表１；２．确认性因子分析模型的拟合程度指标如下：卡方值（^χ ）＝

３２．６５，自由度（ｄｆ）＝２３７，ｐ值＝０．００，近似均方根残差（ＲＭＳＥＡ）＝０．０６６０，规范拟合指数（ＮＦＩ）＝０．

４８，不规范拟合指数（ＮＮＦＩ）＝０．９６５，比较拟合指数（ＣＦＩ）＝０．９７０，增量拟合指数（ＩＦＩ）＝０．９７０，拟合

ꢁ

５

９

优度指数（ＧＦＩ）＝０．９３９，表明计量模型确认性因子分析的拟合程度比较好。

表３ꢀ 各隐变量解释的方差及其与其他隐变量的协方差

ＳＶ_１

ＳＶ_２

ＳＶ_３

ＳＶ_４

ＣＳ

ＢＩ

ＳＶ_１

ＳＶ_２

ＳＶ_３

ＳＶ_４

ＣＳ

２．０４６

１．１１２

０．４９５

０．８４７

０．７５６

０．６３３

１．５２４

０．５９６

１．０７１

０．８５９

０．５５９

１．４５６

０．６６３

０．６０１

０．３２４

１．６５９

１．０９４

０．７１６

１．４３８

０．７８８

ＢＩ

１．３２０

５

１

ꢁ

四川师范大学学报（社会科学版）

ꢁ

ꢁ ꢁ ꢁ 注：１．表中符号的含义同图１和表１；２．表中对角线左下方为各隐变量与其他隐变量的协方差，对角

线上为各隐变量所解释的方差。

（

二）二阶因子分析

为了检验高等教育经济性价值、形象性价值、认知性价值、功能性价值等四个隐变量是否同属于某个高

阶因子，我们以表３中的协方差矩阵为输入矩阵，对这四个隐变量进行了二阶因子分析。分析结果表明，γ

值依次分别为０ꢀ ６７、０ꢀ ９２、０ꢀ ４５、０ꢀ ７４；Ｔ值是显著的，分别为１１ꢀ ９７、１７ꢀ ４７、７ꢀ ７０、１３ꢀ ２９；模型拟合程度比较好

２

（^χ＝８ꢀ ６９，ｄｆ＝２，ｐ＝０ꢀ ０１２９，ＲＭＳＥＡ＝０ꢀ １０８，ＮＦＩ＝０ꢀ ９８，ＮＮＦＩ＝０ꢀ ９５，ＣＦＩ＝０ꢀ ９８，ＩＦＩ＝０ꢀ ９８，ＲＦＩ＝０ꢀ ９４，

ＧＦＩ＝０ꢀ ９９，ＡＧＦＩ＝０ꢀ ９３），检验结果表明，这四个隐变量同属于一个二阶因子，我们称之为“高等教育顾客

感知服务价值因子”。

（

三）结构方程模型分析

为了检验高等教育顾客感知服务价值（功能性价值、认知性价值、形象性价值、经济性价值）对于顾客满

意感与行为意向的影响，我们使用ＬＩＳＲＥＬ８ꢀ ５４软件，对修正的概念模型进行了检验，分析结果表明：（１）高

等教育顾客感知服务价值对于顾客满意感的测定系数为０ꢀ ５４，顾客满意感对行为意向的测定系数为０ꢀ ３４，

表明概念模型有一定的解释能力。（２）功能性价值、认知性价值、形象性价值、经济性价值对于顾客满意感

均有直接的正向影响，系数γ_１_，_１、γ_１_，_２、γ_１_，_３、γ_１_，_４的值分别为０ꢀ ０７９、０ꢀ １１、０ꢀ １１、０ꢀ ５１；（３）在顾客感知价值当中，

高等教育服务的经济性价值对顾客满意感的影响最显著，系数γ_１_，_４值远大于γ_１_，_１、γ_１_，_２、γ_１_，_３值；（４）顾客满意

感对行为意向有直接的正向影响，系数β_２_，_１值为０ꢀ ５６；（５）高等教育顾客感知服务价值通过顾客满意感，对

２

顾客行为意向有间接的正向影响，其总的影响系数为０ꢀ ４４７。（６）结构方程模型的拟合程度指标如下：^χ

＝

５

３８ꢀ ３２，ｄｆ＝２４１，ｐ＝０ꢀ ００，ＲＭＳＥＡ＝０ꢀ ０６６０，ＮＦＩ＝０ꢀ ９５，ＮＮＦＩ＝０ꢀ ９７，ＣＦＩ＝０ꢀ ９７，ＩＦＩ＝０ꢀ ９７，ＧＦＩ＝０ꢀ ９４，

表明计量模型确认性因子分析的拟合程度比较好。

表４．结构方程模型分析结果

标准化估计值标准误差

０．０７９０．０６

２

测定系数（Ｒ）

变量之间的关系

ＳＶ_１— ＣＳ

系数

γ_１_，_１

γ_１_，_２

γ_１_，_３

γ_１_，_４

Ｔ值

１．３５

１．２４

１．９５

６．３１

７．３７

ＳＶ_２— ＣＳ

０．１１

０．５１

０．５６

０．０９

０．０６

０．０８

０ꢀ ５４

ＳＶ_３— ＣＳ

ＳＶ_４— ＣＳ

ＣＳ — ＢＩ

β

２，１

０．３４

ꢁ

ꢁ ꢁ ꢁ 注：１．表中符号的含义同图１和表１。２．各隐变量的计量模型的分析结果参见表２。

五ꢁ 讨论与结论

（

一）讨论

高等教育顾客感知服务价值是高等教育顾客基于高等教育服务质量和其全部付出而对于其总体效用的

一个综合性评价，显然，它是一个多维概念，也就是说顾客对高等教育服务价值的评价包括多个要素的感知。

本研究运用因子分析法，提取出高等教育顾客感知服务价值的四个公共因子，我们称之为经济性价值因子、

形象性价值因子、认知性价值因子、功能性价值因子；然后对计量模型进行了可靠性和有效性的检验。据此，

我们认为高等教育的顾客感知价值包括四个维度，即经济性价值、形象性价值、认知性价值、功能性价值。结

构方程模型分析的结果进一步表明，高等教育服务的功能性价值、认知性价值、形象性价值、经济性价值均对

顾客满意感有直接的正向的影响，其中高等教育服务的经济性价值对顾客满意感的影响最为显著，从而支持

了假设Ｈ_１_ａ、Ｈ_１_ｂ、Ｈ_１_ｃ、Ｈ_１_ｄ。此外，本研究发现，高等教育顾客满意感对行为意向有直接的正向影响，检验结果

支持了假设Ｈ_２，在高等教育服务领域内验证了Ｇｏｒｄｏｎｅｔａｌ的学术观点。我们还发现，高等教育顾客感知服

务价值通过顾客满意感，对顾客行为意向有间接的正向影响，顾客满意感是顾客感知服务价值与行为意向的

中介变量，从而在高等教育服务领域内检验了ＨａｅｍｏｏｎＯｈ的学术观点。可见，在高等教育日益全球化的今

５

２

ꢁ

胡子祥ꢁ 李小平ꢁ 高等教育顾客感知服务价值的实证研究

天，争夺生源特别是在全世界范围内争夺优秀生源的竞争将日趋激烈。若要在竞争中立于不败之地，高等学

校就应该视学生和家长为消费者，应该尽力满足他们的需要或增加他们的满意度。因此，高等学校应当以顾

客为导向，加强全面价值管理，以提高顾客满意感。

高等教育服务的经济性价值主要指高等教育服务质量和价格之比。因此，高等学校要提高高等教育的

经济性价值，增强顾客满意感，需要做好两个方面的工作：其一，加强高等教育全面质量管理。高等学校应当

建立高等教育服务质量方针，制定质量标准及保证措施和评估体系，全员、全面、全过程地、持续地改进高等

教育服务质量。其二，进一步完善高等教育收费和资助制度。为了缓解因学费上涨过快给家庭带来的压力，

教育部、高校、地方政府、银行、工商界、有关中介组织以及其他利益相关者应当进一步建立合作伙伴关系，完

善对大学生提供的包括助学贷款、奖学金、助学金和工读机会在内的多种形式的资助制度。

高等教育服务的形象性价值主要取决于高等学校的品牌形象、学术声誉。为此，高等学校应当进行两个

方面的建设：其一，加强品牌建设。高等学校应当面向市场，面向社会，面向世界，面向未来，通过人才培养、

科学研究和社会服务不断培养核心竞争力，提高学校的知名度和美誉度，培养顾客的认同度和忠诚度。其

二，加强学术规划和建设。高等学校内部服务管理的价值取向必须以学院为本、学术为本、教师为本，强化学

［

３１］

院权力，弘扬学术价值，凸现教师地位

。

高等教育服务的认知性价值是指高等学校通过提供优质的教育服务，使学生在知识与能力方面的进步

的程度。由于高等教育服务具有不可分离性，即高等教育活动的“生产”和“消费”是同时进行的，学生和高

校教师共同参与并完成了高等教育服务活动，高等教育效果的好坏，不仅取决于高校教育教学以及后勤服务

水平，还取决于大学生的智力水平和参与程度。因此，高等学校一方面应当加强对教职员工的管理，通过优

质的内部服务，包括完善的招聘、培训、岗位设计、激励和考核、人力资源管理等，提高教职员工的自觉性、积

极性以及教学与科研能力；另一方面高等学校应当通过加强学生工作，增强大学生参与高等教育服务的责任

感、参与感和角色感，以提高教育教学的主动性、针对性和实效性。

高等教育服务的功能性价值主要取决于大学生的职业选择和就业机会。因此，高等学校应当不断加强

［

３２］

与职业界的合作以及对社会预期需求的分析与预测。具体包括：其一，高等学校要加强与职业界以及社

会其它部门的联系，顺应社会经济的变革与发展；其二，应当吸纳职业界的代表参与高等院校的管理，双方的

人员交流可使高等教育更紧密地结合实践；其三，高等学校不仅要系统地考虑职业界及科学、技术和经济部

门的发展趋势，预测新的工作岗位的创造机会，还要和职业界共同设计和评估课程结构和教学过程；其四，高

等教育应当注重于创业技能与主动精神的培养，毕业生不再仅仅是求职者，首先将成为工作岗位的创造者。

（

二）本研究的主要结论

总之，本文通过实证研究，得出了以下结论：其一，高等教育顾客感知服务价值是一个多维的概念，它包

括四个维度，即经济性价值、形象性价值、认知性价值、功能性价值。其二，高等教育顾客感知服务价值对顾

客满意感有直接的影响，并通过顾客满意感间接影响顾客行为意向。其三，高等学校应当以顾客为导向，加

强全面价值管理，提高顾客满意感，以吸引国内外的优秀生源。

（

三）本研究的不足和今后的研究方向

本研究提出了一些学术观点，但还是存在一些不足之处，有待进一步探讨。其一，在本研究中，我们仅研

究了高等教育的基本顾客———大学生所感知的高等教育价值，而未研究高等教育的其他利益相关者，如政

府、职业界、家庭等对高等教育价值的感知与评价。其二，本研究仅对某高校本科生进行了探索性研究，其结

论能否适用于其他层次的学生，如专科生、硕士生、博士生等，尚待进一步检验。

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５

４

ꢁ

胡子祥ꢁ 李小平ꢁ 高等教育顾客感知服务价值的实证研究

ＰｏｓｉｔｉｖｉｓｔＳｔｕｄｙｏｆＣｕｓｔｏｍｅｒ⁃ＰｅｒｃｅｉｖｅｄＳｅｒｖｉｃｅＶａｌｕｅｏｆ

ＨｉｇｈｅｒＥｄｕｃａｔｉｏｎ

１

ＨＵＺｉ⁃ｘｉａｎｇ，ＬＩＸｉａｏ⁃ｐｉｎｇ

２

（

ＥｃｏｎｏｍｉｃｓａｎｄＡｄｍｉｎｉｓｔｒａｔｉｏｎＩｎｓｔｉｔｕｔｅ，ＳｏｕｔｈｗｅｓｔＪｉａｏｔｏｎｇＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，Ｃｈｅｎｇｄｕ，Ｓｉｃｈｕａｎ６１００３１；

Ｉｄｅｏｌｏｇｉｃａｌ＆ＰｏｌｉｔｉｃａｌＥｄｕｃａｔｉｏｎＩｎｓｔｉｔｕｔｅ，Ｃｈｅｎｇｄｕ，Ｓｉｃｈｕａｎ６１００６８，Ｃｈｉｎａ）

Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｃｕｓｔｏｍｅｒ⁃ｐｅｒｃｅｉｖｅｄｓｅｒｖｉｃｅｖａｌｕｅｏｆｈｉｇｈｅｒｅｄｕｃａｔｉｏｎｒｅｆｅｒｓｔｏａｃｏｍｐｒｅｈｅｎｓｉｖｅｅｖａｌｕａｔｉｏｎ

ｏｆｔｈｅｇｅｎｅｒａｌｈｉｇｈｅｒｅｄｕｃａｔｉｏｎｕｔｉｌｉｔｙｂｙｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｓｂａｓｅｄｏｎｔｈｅｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙａｎｄａｌｌｔｈｅｉｒｓａｃｒｉ⁃

ｆｉｃｅ，ｉｎｃｌｕｄｉｎｇｅｃｏｎｏｍｉｃｖａｌｕｅ，ｉｍａｇｅｖａｌｕｅ，ｃｏｇｎｉｔｉｖｅｖａｌｕｅａｎｄｆｕｎｃｔｉｏｎａｌｖａｌｕｅ．Ｉｔｈａｓｉｍｍｅｄｉａｔｅ

ｅｆｆｅｃｔｏｎｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ，ｗｈｉｃｈｉｎｔｕｒｎｉｎｄｉｒｅｃｔｌｙａｆｆｅｃｔｓｃｕｓｔｏｍｅｒｂｅｈａｖｉｏｕｒｉｎｄｅｎｔｉｏｎ．

Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：ｈｉｇｈｅｒｅｄｕｃａｔｉｏｎ；ｃｕｓｔｏｍｅｒ⁃ｐｅｒｃｅｉｖｅｄｓｅｒｖｉｃｅｖａｌｕｅ；ｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ；ｃｕｓｔｏｍｅｒ

ｂｅｈａｖｉｏｕｒｉｎｄｅｎｔｉｏｎ

［

责任编辑：李大明］

●

文史札记

《

孙光宪著述考》补（一）

房ꢁ 锐

笔者在《孙光宪著述考》一文中，对五代著名文人孙光宪的著述情况进行了考辨（详见《四川师范大学学报》社科版２００２

年第５期）。今补充数条材料，以供有关学者参考。

北户录》注，佚。

《

段公路《北户录》卷３《睡莲》云：“其花布叶数重，不房而蘂，凡五种色，当夏昼开，夜缩入水底，昼复岀也。与梦草昼缩入

地，夜即复岀，一何背哉。”龟图注云：“梦草似蒲，色红，即方朔献武帝者。孙光宪续注曰：‘从事江陵日，寄住蕃客穆思密尝遗

水仙花数本，如橘，置于水器中，经年不萎。’”（文渊阁四库全书本）《南部新书》卷癸云：“孙光宪从事江陵日，寄住蕃客穆思密

尝遗水仙花数本，摘之水器中，经年不萎。”（钱易撰、尚成校点《南部新书》，《宋元笔记小说大观》，上海古籍出版社２００１年

版）

按：“北户”指中国最南方，古人认为南方在太阳之南。左思《吴都赋》云：“开北户以向日。”（萧统编、李善注《文选》，中华

书局１９７７年版）方以智《通雅》卷１４《地舆·方域》云：“古曰‘北户’，谓开北户以向日，唐万年县尉段公路，文昌之孙，作《北户

录》是也。”（文渊阁四库全书本）

《

北户录》，亦即《北户杂录》。《崇文总目》卷２《地理类》：“《北户杂录》三卷，段公路撰。”（丛书集成初编本）《新唐书》卷

５８《艺文二·地理类》：“段公路《北户杂录》三卷（文昌孙）。”（中华书局２０００年版）陆希声《北户录序》云：段公路“以事南游

五岭间，常采其民风、土俗、饮食、衣制、歌谣、哀乐有异于中夏者，录而志之。至于草木、果蔬、虫鱼、羽毛之类，有瑰形诡状者，

亦莫不毕载，非徒止于所闻见而已。又能连类引证，与奇书异说相参验，真所谓博而且信者矣。”（段公路《北户录》，文渊阁四

库全书本。《宋史》卷２０３《艺文二·传记类》著录“陆希声《北户杂录》三卷”，“段公路《北户杂录》一卷”。估计因书前有陆希

声序，《宋史》编撰者误把陆希声当作《北户杂录》的作者）《四库全书总目》卷７０《史部·地理类三》云：“是书当在广州时作，

载岭南风土，颇为赅备，而于物产为尤详。其征引亦极博洽，如淮南《万毕术》、《广志》、《南越志》、《南裔异物》、《会要》、《灵枝

图记》、陈藏器《本草》、《唐韵》、郭缘生《述征记》、《临海异物志》、陶朱公《养鱼经》、《名苑》、《毛诗义》、《船神记》、《字林》、

《

广州记》、《扶南传》诸书，今皆散佚，借此得以略見一二。即所引张华《博物志》，多今本所无，亦借此以考证真伪。”（中华书

局１９６５年版）据龟图注，可知孙光宪曾为《北户录》作注。但孙注本早已亡佚，诸家书目亦未提及此注本。

５