沟通策略及内隐人格观对餐饮品牌关系修复作用研究

2016/3/8 10:47:15 人评论 次浏览 分类：管理学

 

作者： 张梦 ,胥兴安 ,付晓蓉

英文标题：

中文副标题：

英文副标题：

中文关键词：负面事件；餐饮服务；品牌关系；沟通策略；内隐人格观

英文关键词：

基金名称：“负面事件对服务品牌资产的影响研究——以餐饮品牌为例”（13YJA630129）、国家自然科学基金“消费者服务决策中的框架效应”（71372207）、四川省高校“旅游消费者创新理论研究团队”（JBK150507）、国家旅游局面上项目“居民感知公平对社区参与旅游发展影响研究”（15TABG026）、山东省高等学校人文社科计划项目“网络负面口碑对旅游目的地品牌资产的影响研究”（J15WB06）、山东师
基金类别：国家级（含部局）

中文摘要：
    企业沟通策略会减轻负面事件对品牌关系的伤害，但对于不同类型的负面事件，沟通策略的选择差异会影响品牌关系修复效果。基于顾客利益层次的角度，通过情景模拟实验，探讨餐饮负面事件类型（直接利益相关型vs.间接利益相关型）与企业不同沟通策略（和解策略vs.辩驳策略）的匹配对品牌关系修复的影响，进一步分析消费者的内隐人格观（固存观vs.渐变观）在负面事件对品牌关系伤害中的影响差异。研究发现：对于直接利益相关型的负面事件，辩解策略比和解策略更能减弱其对品牌关系的伤害；对于间接利益相关型的负面事件，和解策略比辩解策略更能减弱其对品牌关系的伤害；相对于渐变观的消费者，持固存观的消费者会弱化负面事件对品牌关系的影响。

英文摘要：