大型医院日常运营管理：预约调度研究 - 管理学 - 四川师范大学学报（社会科学版）

第43卷第3期

2

016年5月

四川师范大学学报(社会科学版)

JournalofSichuanNormalUniversity(SocialSciencesEdition)

Vol.43,No.3

May,2016

大型医院日常运营管理:预约调度研究

1

,2

1

周杰,李军

(1.西南交通大学经济管理学院,成都610031;2.四川师范大学商学院,成都610101)

摘要:随着中国经济社会快速发展和人民生活水平提高,人民群众对大型医院高水平医疗服务的需求快速增

加,大型医院高水平医疗服务供不应求的局面短期之内不会改变。患者长时间等待和就医环境拥挤造成患者“就

医体验差”,大型医院运营效率亟待提高,预约调度是大型医院日常运营管理的有效途径。基于不同的研究理论和

方法回顾各种医疗资源预约调度的研究成果,结合大型医院预约调度工作现状进行文献述评,提出研究展望。

关键词:大型医院;医疗运营管理;预约调度

中图分类号:C931 文献标志码:A 文章编号:1000-5315(2016)03-0124-07

一

研究背景

患者“就医体验差”。随着互联网医疗的普及,人们

获得优质医疗服务的途径拓宽,未来将会有更多患

者期望得到大型医院的高水平医疗服务。因此,大

型医院提供的高水平医疗服务供不应求的局面在短

期之内不可能发生根本性改变。要缓解患者“就医

体验差”现象,需要增加医疗卫生事业投入,引导病

人改变不科学的就医习惯,提升医疗服务行业的运

营效率。

人的一生中或多或少会接受医疗卫生服务,医

疗卫生服务与每个人息息相关。据世界卫生组织官

方网站发布的数据显示,世界各国卫生总费用占国

内生产总值(GDP)的比重从1995年的7ꢀ4%增长

[1]

到2013年的8ꢀ7% 。同期,中国卫生总费用占

GDP的比重从1995年的3ꢀ53%增长到2014年的

[

2]

。

5

ꢀ55%

虽然我国卫生总费用占_G_D_P的比重在

稳步增加,但从全球范围内横向比较发现,这一比重

仍然过低。

据2010年世界卫生报告的保守估计,约

[3]

20%—40%的卫生资源因效率低下而被浪费,医

随着中国经济社会快速发展、人民生活水平提

高和老龄化社会到来,人民群众对医疗服务的需求

快速增加。医疗服务需求的快速增加而医疗资源的

总体有限,导致医患之间的供需矛盾日益突出,区域

疗服务行业的运营效率亟待提高,医疗运作管理应

[4]

运而生。预约调度是大型医院管理医疗资源的一

个有效途径,它提前将医疗资源的服务能力进行分

配,提高资源的利用效率、匹配供需关系、平缓病人

①

[5]

中心城市大型医院医患供需矛盾尤为突出。病人

流量,同时降低病人的等待时间。因此,卫生部要

在医院候诊时间长、就诊时间短的现象非常普遍,这

种现象客观上造成大型医院人满为患,直接体现为

求自2009年11月起所有三级公立医院均要开展预

约诊疗服务。预约诊疗服务分为预约挂号服务和预

收稿日期:2016-02-03

基金项目:国家自然科学基金重大项目“大数据环境下的顾客洞察与市场营销策略”(71490722);四川师范大学校级一般项目

考虑急诊优先权的大型医院CT室预先排程研究”(16YB33)。

“

作者简介:周杰(1982—),男,四川成都人,四川师范大学商学院讲师,西南交通大学经济管理学院管理学博士研究生,研究方

向为医疗运作管理、资源优化管理;

李军(1967—),女,管理学博士,西南交通大学经济管理学院教授、博士生导师,研究方向为博弈论、资源管理。

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周

杰

李

军

大型医院日常运营管理:预约调度研究

约检查服务两大类。预约挂号服务主要针对门诊病

人,提倡实行分时段预约,按照预约优先的原则,优

先安排预约病人就诊。当医生需要现代医疗技术检

查手段来辅助诊断、治疗病人时,病人就要持医嘱提

规则使前一部分病人的到达间隔时间小于服务时间

均值,后一部分病人的到达间隔时间大于服务时间

均值,其仿真模拟对比分析表明,该预约规则能够有

[7]

效控制设备空闲时间成本和顾客等待时间成本。

前到医疗技术检查部门进行预约检查服务。预约检 Klassen和Rohleder指出,医疗环境中不仅需要考

查服务是病人到相关科室预约检查设备和医务人员

的服务。多年实践发现,预约诊疗服务能够提高医

疗机构的日常运营效率。2016年年初,北京市医管

局要求市属三级医院年内全部推行“非急诊全面预

约”就诊模式。自2016年3月7日起,四川大学华

西医院所有专家门诊全部实行预约制和现场挂号

制,专家门诊额定号源数量,不再进行加号;所有普

通专科门诊也全部实行预约制和现场挂号制,号源

不限制。

虑按预约时间前来的预约病人,还需要考虑不预约

直接前来就诊的病人,并且为他们预留一定的时间

段。其仿真模拟研究表明,为非预约病人预留的时

间段放在服务期前面,预约病人的等待时间会改善,

但是非预约病人的服务比例会降低;将预留时间段

放在服务期的后面,医生的空闲时间和非预约病人

的服务比例会改善;将预留时间段放在服务期的中

间,可使预约病人等待时间成本和医生空闲时间成

[8]

本的加权和最小。Kolisch和Sickin_ger进一步将

病人类型分为提前预约的门诊病人、不预约的住院

病人和急诊病人,以医院期望收益最大化为目标,研

究两台CT设备为这三种病人提供放射服务的预约

从国家宏观政策导向和大型医院实践来看,先

预约、后服务是大势所趋。因此,预约调度研究将成

为医疗运作管理研究的一个热点。目前,我国正处

于医疗体制改革的关键时期,作为医疗服务的具体

实施者,大型医院也在从各个方面不断调整其服务

策略,而预约调度工作是大型医院以病人为中心开

展医疗服务的重要改革措施。因此,规范合理的预

约调度策略,对于方便群众就医、提高医疗服务质量

和病人满意度、实现以病人为中心的和谐的医患关

系具有重大现实意义。

[9]

调度问题。

放射科的放疗病人与门诊病人或单纯进行医学

造影成像的扫描病人有所不同。放疗病人一个疗程

需要接受多次放射治疗,故需多次预约放疗设备,并

且相邻两次放疗时间有严格限制。Sauré等针对放

疗病人的预约调度问题进行了研究,目标效用是实

现医患双方总成本最小(总成本包括预约病人等待

时间成本、未预约成功的推迟预约成本和医疗资源

加班成本),其根据英属哥伦比亚癌症研究所的数据

二

文献回顾

医疗资源种类繁多,涉及到手术室、病床、急诊

室、医护人员、诊疗设备、血液库存、药品库存等方

面。罗利和石应康对门诊资源、医技资源、手术室资

源和病床资源的调度优化及方法进行了系统阐述,

并以四川大学华西医院为对象进行了实际应用分

[10]

进行了仿真实验,给出了近似最优预约策略。

现实生活中预约病人不按预约时间准时到达的

现象大量存在。罗利等将服务期分为等长时间段,

每个时间段内安排不同数量的病人,考虑了有不守

时病人的CT室预约规则设计问题,仿真结果显示,

其提出的预约规则使门诊病人和住院病人的平均等

[6]11ꢁ14

析。针对每一类具体的医疗资源,从不同的

理论视角出发,学者基于仿真模拟进行了预约规则

研究,基于收益管理理论进行了预约调度策略研究,

基于排队论方法对病人而言十分敏感的等待时间和

对医疗机构而言十分敏感的空闲时间进行了研究。

[11]

待时间大幅缩短。

一个好的预约调度策略不仅可以有效控制病人

的等待时间、医疗资源的加班时间和空闲时间,还可

以增加病人的就诊机会、提高服务系统运行效率、增

加医疗机构的收入,实现整个服务系统的综合效益

最大。当研究目标是实现服务系统的综合效用最大

(一)基于仿真模拟的预约规则研究

要进行仿真模拟首先需要设定预约规则,预约

规则主要通过限制每个时间段内安排病人的数量和

病人预约间隔时间来体现。通常的做法是在确定主 (或成本小)时,收益管理理论是进行系统分析的有

要的优化目标后提出不同的预约规则,然后通过仿

真分析寻求该目标效用下的最优预约规则。

力工具之一。

(二)基于收益管理理论的预约调度研究

无论是政府举办的公立医院,还是社会力量举

_H_o_等_提_出_了_时_间_段_长_度_不_等_的_预_约_规_则,

该

125

四川师范大学学报(社会科学版)

办的私立医院或私人诊所,都要在合理控制各项成

本的基础上提高医疗机构的收益,入不敷出的医疗

机构不可能长期生存,即使是政府资助的公立医院

也要考虑收支问题,才能使医院健康运行。

得服务的临时需求病人的平均数量和预约病人的平

均等待队列长度两个指标来衡量预留容量的效

[17]

果。数值和仿真实验表明,对没有超负荷的工作

环境,最优预约策略与三个因素相关,这三个因素分

别是处理溢出的临时需求病人的成本、推迟一个临

时需求病人的成本和临时需求病人比预约病人先到

的比例;对超负荷的工作环境,最优的预留水平只与

服务两种病人的收益相关。陈超等将收益管理应用

到中国的社区医院病房管理中去,研究两价格等级

在一些传统服务行业(如航空业、酒店业、租赁

行业等),收益管理的应用已经相当成熟。收益管理

的核心是将适当的产品以适当的价格在适当的时间

和地点销售给适当的顾客,以获取最大的经济效

[12]1ꢁ4

益 ,它是对易逝资源进行存量控制的有效理论

[

18]

和方法。Cha_pma和Carmel提出将收益管理理论

和多价格等级病房的分配问题。罗太波等用收

[13]

应用到医疗资源预约调度中。Gu_pta和Denton

益管理方法研究了有两种医生类型的医院门诊预约

[19]

指出,将收益管理理论应用到医疗资源预约调度还

挂号存量控制问题。罗利等研究了区分病人类

[

14]

存在一些瓶颈制约 ,这些制约因素即是医疗服务

业与传统服务业存在的差异。体现在:(1)传统服务

行业的容量相对固定,不易在短期之内增加容量,而

在医疗服务业可以通过加班、加床等方式迅速增加

容量;(2)传统服务行业很少需要考虑紧急需求,而

医疗服务业随时面临不确定的紧急需求,满足随机

型的诊疗设备预约优化问题,获得了最优预约调度

[20]

策略。曹萍萍和唐加福考虑了有取消预约情形

的门诊预约调度问题,得到了预约病人的最佳预约

[21]

数量。

上述研究工作均假设非预约病人只能在没有被

预约出去的时间段接受诊疗服务,且假设所有病人

在安排的时间段内完成服务,所以非预约病人对预

约病人没有影响。然而,临时随机需求是医疗环境

的一个重要特征,他们对预约病人存在影响,因此预

约调度研究应当考虑临时随机需求。Green等研究

了大型医院核磁共振设备的病人调度问题,目标是

[15]

需求是衡量医疗服务行业服务质量的重要指标 ;

⁽₃)传统服务行业属于充分竞争的行业,座位或者客

房资源空置的概率较大,而在医疗服务业,大型医院

常常面临的是供不应求的局面,病人被延迟服务的

现象较为普遍;(4)传统服务行业可以对同种服务或

产品采取差别化定价,而医疗服务业收费标准一般

是政府定价,医院对同质的服务必须严格按照政府

[22]

实现医院期望收益最大。调度人员每隔一段时

间就面临提前预约的门诊病人、随机到来的住院病

人和随机到来且需尽快处理的急诊病人的需求,其

通过边际分析给出了使系统期望收益最大的病人选

择方案。Luo等加入预约病人爽约情形,研究了有

服务中断情形的预约调度问题,其目标是确定最优

的预约人数和每个病人的预约时间实现期望净利润

最大(这里的净利润是病人的收益减去病人的等待

②

规定收费,不得擅自提高收费标准;(5)传统服务

业因行业特性可以把实现收益最大作为单一目标,

而医疗服务业属于公益性行业,单纯以收益为导向

会使医疗服务失去公益性质。姚大卫在2014年香

港城市大学举行的医疗管理研讨会上指出,可以应

用收益管理的工具和原理对医疗服务的质量和效率

进行权衡,使医疗资源高效运行,同时合理控制医患

[23]

成本和服务提供者的加班成本) 。阎崇钧等同样

考虑了有临时到达患者的预约系统联合能力计划与

调度问题,文中假设临时到达患者与预约病人一同

③

双方的收益和成本。

上述差异虽然在一定程度上制约了收益管理理

论在医疗服务业的应用,但却激发了相关学者的研

究热情,将医疗服务行业特色和收益管理理论相结

合的研究成果不断出现。Gu_pta和Wan_g研究了考

虑病人偏好的诊所收益管理问题,诊所面临的调度

问题归结为决定接受哪些病人的预约请求来实现诊

所收益最大,其针对每类病人给出了预约限制数

[24]

加入等待队列候诊。

除了门诊资源和诊疗设备资源需要预约调度

外,医疗机构的手术室资源同样需要预约调度来实

现精细管理。手术室是大型医院的核心资源,也是

[6]

大型医院最重要的收入来源。Gu_pta阐述了手术

室运作管理中的三个问题:一是应该怎样给不同科

室的手术分配手术室资源以实现收益最大的问题;

二是怎样制定非急诊手术的预订策略问题;三是在

[16]

量。Dobson等研究了初诊医疗机构为临时需求

病人预留容量的问题,其主要以在上班时间没有获

126

周

杰

李

军

大型医院日常运营管理:预约调度研究

确定一个服务期内的手术台数和手术种类后,手术

而现实中,大型医院急诊接诊量占到全部接诊量的

20%ꢁ30%,因此,在设计预约规则时,急诊随机需

求不容忽视,医疗机构通常的做法是为急诊预留专

用医疗资源。Green等和Luo等指出急诊专用资源

不合理,因为急诊预留专用资源,会导致忙时急诊病

人需等待、闲时医疗资源空闲,所以应当在所有病人

共用医疗资源的基础上,让急诊病人享有非强占优

[25]

应该怎样排序的问题。

(三)基于排队论方法的服务系统性能研究

医疗服务系统有时需要重点关注病人等待时间

和系统利用效率等关键指标,因为它们是改善患者

“就医体验”和提高优质稀缺医疗资源利用效率的核

心指标,建立排队系统可以分析服务系统的关键性

[26]2,10

[22,23]

能指标,以使服务系统处于最佳运营状态。

Drekic和Grassmann假设服务系统对低优先

权顾客的可用容量有限制,研究了有强占优先权顾

客的单服务台排队问题。强占优先权是指高优先级

病人可以打断正在接受服务的低优先级病人直接开

先权。急诊随机插队会导致预约病人候诊时

间和医疗资源加班时间增加^,^因^此^,^在^设^计^预^约^规^则

时,不仅要考虑为急诊随机需求预留时间段,还要考

虑预留时间段的放置位置。

(2)在基于收益管理理论的预约调度研究中,为

了便于分析,研究人员通常将一个服务期分为等长

[27]

始接受服务。Afeche和Mendelson研究了一类

[

9,16ꢁ22]

更为灵活的排队系统,顾客的队列位置取决于他们

[28]

的时间段,并假设每个病人占用一个时间段。

但在大多数医疗环境中,病人的服务时间会因为服

务项目不同而存在差异,如CT或MRI病人的扫描

部位数相差较大(最多的5个扫描部位,最少的1个

扫描部位)。因为病人的服务时间与扫描部位数密

切相关,所以在进行预约调度研究时,应当根据实际

情况为不同病人分配不同的服务时长,体现病人服

务时间的差异性。另外,不同扫描部位数的病人间

收费差距较大,在应用收益管理进行边际效益分析

时,不宜用平均费用代替。

愿意支付金额的多寡。在现实生活中,顾客插队

能否成功,不仅与自身插队意愿有关,还与等待队列

中顾客对其插队行为的认可程度有关。余玅妙,He

和Chavoushi的研究表明,减少插队顾客的比例和

降低社会对插队行为的容忍度有利于整个排队系统

中的任意一种顾客,特别是遵守规则的常规顾

[29]70ꢁ85[30]

客

。

在医疗排队系统中存在自我生成优先权顾

[31,32]

客。自我生成优先权是指从优先权方面看,所

有顾客在到达时都是同质的,其中一些顾客在等待

接受服务的过程中状况发生改变而生成优先权。在

自我生成优先权排队系统研究中,均假设同一时间

等待队列中只能出现一名或与服务台相同数量的优

先权顾客,如果自我生成优先权顾客数量超过服务

台数量,则只能离开当前服务系统另外寻求服务。

这一点与大型医院有所不同,大型医院不能拒绝接

此外,以往研究中的一些强假设会导致预约病

人等待时间计算失真。例如,没有考虑急诊病人情

形;或者考虑了急诊病人,但他们仅能在提前预留的

时间段接受服务,这类病人不会对预约病人产生影

响;或者考虑了急诊需求,但是对急诊需求有较强假

设(如假设所有急诊需求在服务期刚开始时就全部

到来)。因此,对急诊的处理方式也需要深入地进行

研究。Osuna和Carmon等的研究表明,顾客延迟

服务的心理感知是随着他们等待时间的增加而逐渐

[15]

受具有优先权的急诊病人。

三

研究述评

[

33,34]

通过上述文献回顾可以看出,针对各种医疗资

源预约调度的研究方兴未艾,运作管理的诸多理论

和方法都可以成功应用到医疗资源的运营管理上

来,预约调度研究的最终目的是为医疗机构的预约

调度工作提供决策参考。综合文献回顾和对医院预

约调度工作的实地观摩发现,目前预约调度还有如

下值得深入研究的地方。

增加的。对同一个病人而言,在已经等待了10

分钟或50分钟的基础上,再让他等待5分钟,同样

是再等待5分钟,他的心理感知显然不一样。现有

研究多以常数描述预约病人的单位等待成

[

7ꢁ9,22,23]

本

。为此,LaGan_ga和Lawrence,阎崇钧等

的研究中体现了单位等待成本与等待时间的非线性

关系,但他们考虑的是临时到达病人没有优先权,与

预约病人一同加入等待队列候诊,这与急诊病人需

⁽₁)在基于仿真模拟的预约规则研究中,目前关

注点主要放在顾客随机服务时间下各种预约规则的

性能优劣比较,较少将急诊随机需求因素纳入考虑。

[35][24]

要尽快处理不一样。因此,在借助收益管理理

论分析预约调度策略时,应当将病人服务时间差异

127

四川师范大学学报(社会科学版)

性、急诊随机插队、预约病人延迟服务的心理感知与

等待时间的非线性关系纳入考虑,才能实现服务系

统综合效益最大。

致的预约病人等待时间;四是刻画预约病人延迟服

务的心理感知与等待时间的非线性关系。在综合考

虑以上几个方面后,通过边际分析方法获得各类型

病人的预约限制数量,将得到的各类型病人预约限

制数量作为预约调度的决策变量,从而在医院服务

病人的收入、预约病人的等待时间成本、医疗资源的

加班成本和空闲成本之间达到最佳平衡。

⁽₃)基于排队论方法的服务系统性能研究成果

较多,但专注于医疗环境的排队系统分析不多见。

医疗服务系统与其他服务系统有显著区别。从优先

权产生机制上看,急诊病人与其他行业的插队顾客

本质不同,急诊病人的优先权是基于其自身特征自

然获得的,不需要考虑他的插队概率和预约病人对

他插队行为的认可程度。急诊病人的优先权不是在

排队过程中视情况生成,而是在他们到达时即生成,

且根据卫生行政部门要求,无论有多少急诊需求,大

型医院均要及时接诊并妥善处理。这是因为大型医

院拥有一流的医疗技术水平,他们接受的急诊病人

通常是中小医院无法处理的疑难重症,故一般不可

能将急诊病人再推往其他医院。从服务机制上看,

急诊病人不能打断正在服务的预约病人强行进入,

只能等到当前病人服务完成后才能插队进入。因

此,在借助排队论方法研究预约调度策略时,首先需

要建立符合医疗环境的非强占优先权排队系统,只

有这样,才能有针对性地分析医疗服务系统的关键

性能指标,而后再用预约调度手段实现对服务系统

的控制。

(3)在基于排队论方法研究预约调度策略时,应

当首先统计分析医院记录数据,获得病人到达规律、

服务时间分布等排队系统的关键输入变量。在此基

础上,建立符合大型医院医疗环境的、有非强占优先

权急诊病人的排队系统,然后对上述排队系统中的

预约病人等待时间分布、医疗资源空闲概率等关键

指标进行分析。最后,通过预约调度手段把预约病

人到达强度控制在合理范围内,以此权衡医患双方

的时间成本。

(4)病人的就诊流程一般包含多个环节,任何一

个环节的延迟都可能导致病人整个就诊流程延迟,

这对医患双方都不利。对患者而言,他们可能需要

多次往返医院,患者的时间成本和经济成本会增加;

对医院而言,病人就诊流程延迟可能会增加病人的

在院时间,这对希望提高病床周转率从而服务更多

病人的大型医院特别不利。在现实中,大多数医院

各个环节开展的预约调度工作之间相互独立,均是

从自身角度来进行预约调度安排。未来研究可从病

人整个就诊流程视角出发,综合分析病人从预约请

求到达到完成服务离开系统的整个就诊流程,利用

串联排队系统这一有力工具分析多个就诊环节之间

的内在关联性,从而给出合理的预约调度策略。

(5)无论采用哪种方法对预约调度工作进行研

究,最终目的都是将研究成果提供给医疗机构,为预

约工作提供科学的决策依据。需要注意的是,给出

的预约策略必须具备操作性,才可能付诸实践。如

果研究结论提供的预约操作建议要求病人在9点

58分26秒到达医院候诊,这样的策略在现实中不

具备操作性。因此,未来研究还需充分考虑理论分

析与实践操作的有机结合,只有这样,才能提高医疗

机构的工作效率和服务质量,最终实现以病人为中

心的和谐的医患关系。

四

研究展望

通过文献述评发现,结合大型医院现实背景因

地制宜地开展预约调度工作研究十分必要,未来研

究可从以下几个方面入手。

⁽₁)在基于仿真模拟方法研究预约规则时,可在

急诊随机插队的前提下,将急诊预留时间段的数量

和放置位置作为预约调度的两个调控变量,形成不

同的预约规则,其中预留时间段的放置位置可设计

为集中放置在整个服务期的前部、中部、尾部和分散

放置在整个服务期。在确定预约规则后,通过数值

算例和仿真实验比较分析不同规则对预约病人等待

时间、医疗资源加班时间和空闲时间的影响。

⁽₂)在基于收益管理理论研究预约调度策略时,

可在急诊随机插队的前提下,将着力点放在以下几

个方面:一是根据病人类型分配不同的服务时长,体

现病人服务时间的差异性;二是精细划分不同类型

病人的费用信息;三是精确描述因急诊随机插队导

128

周

杰

李

军

大型医院日常运营管理:预约调度研究

注释:

①

②

大型医院指代表一流医疗技术水平的综合医院,如四川省的四川大学华西医院、四川省人民医院等。

参见:《卫生部关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见(卫医管发〔2009〕95号)》,《中华人民共和国卫生部公报》2009

年第12期。

③

2014年1月5日,在香港城市大学举行的医疗管理研讨会上(TheHealthcareManagementWorkshop),美国工程院院士、哥

伦比亚大学教授姚大卫(DavidYao)做了题为“HealthcareO_perationsMana_gement-Challen_gesandO_p_portunities”的专题报

告。

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theAppointmentScheduling

1

,2

1

ZHOUJie ^,LIJun

(1.SchoolofEconomicsandMana_gement,SouthwestJiaoton_gUniversit_y,Chen_gdu,Sichuan610031;

2

.BusinessSchool,SichuanNormalUniversity,Chengdu,Sichuan610101,China)

Abstract^:Withtherapiddevelopmentofthesocialeconomyandthegrowthoflivingstand-

ard^,largesizehospitalsofhighqualitymedicalserviceareingreatneeds.Thus^,theshortsupply

ofhighqualitymedicalserviceinlargesizehospitalcanhardlybechangedinashortterm.The

longwaitingtimeandovercrowdedspaceinlargesizehospitalresultinpatients^’badmedicalex-

periences.Operationalefficiencyofthelargesizehospitalsshouldbeimproved.Appointment

schedulingisanefficiencymeasuretomakefulluseofmedicalresources.Literaturereviewsof

theappointmentschedulingaregivenbasedondifferentmethodsanditspresentpracticeinlarge

sizehospitals.Atlast^,researchprospectsarefurthergiven.

Keywords^:largesizehospitals^;healthcareoperationsmanagement^;appointmentscheduling

[责任编辑:钟秋波]

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